Para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela sua empresa, os indicadores de gestão externa são indispensáveis. Confira os principais no texto!
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Para gerenciar uma equipe, tanto externa quanto interna, a avaliação de dados é essencial para obter os resultados necessários para melhorar ou manter a produtividade na empresa. Dessa forma, se apoiar nos indicadores é a melhor forma de analisar o desempenho dos profissionais, e assim, tendo uma gestão mais eficiente.
No caso das equipes de campo, os indicadores de gestão externa servem para facilitar a análise, que pode apresentar mais dificuldades em comparação com a interna. Apesar de cada indicador ter o seu propósito, eles, no geral, servem para indicar a qualidade dos procedimentos realizados
No texto a seguir você vai conhecer os principais indicadores de gestão externa e seus objetivos, confira!
Também conhecida pela sua sigla FCR, First Call Resolution, o principal objetivo deste indicador é medir a qualidade do primeiro contato da sua empresa com um cliente. Portanto, este indicador avalia se o problema em questão foi solucionado durante a primeira vistoria, por exemplo.
Dessa forma, é possível analisar a eficiência do serviço prestado, assim como a quantidade de vezes em que ele foi feito até a sua finalização.
O Service Level Agreement, ou SLA, pode ser considerado como um conjunto de metas feitas entre a sua empresa e o seu cliente. Neste documento, que deve ser periodicamente atualizado, está presente o que será entregue e o mais importante, a sua qualidade.
Servindo como um roteiro pré-estabelecido, o SLA é um documento que afirma que as metas definidas serão entregues.
O Tempo Médio de Espera é um dos indicadores de gestão externa mais importantes para se avaliar. Como o seu nome já sugere, este indicador avalia o tempo médio de duração de uma atividade. E, quando se trata de tempo, qualquer análise é importante para otimizá-lo.
O TME é avaliado desde o primeiro contato, até a finalização da atividade. A partir da análise deste indicador é possível entender melhor o que pode ser feito para reduzir ao máximo o TME.
Outro indicador voltado para a análise do tempo, mas dessa vez voltado ao atendimento, é o TMA. Um pouco mais específico que o TME, este indicador avalia a duração de uma única vistoria, por exemplo
Com o TMA é possível melhorar a organização do cronograma de cada profissional, baseado no tempo médio que seu atendimento possui.
Um dos indicadores de gestão externa mais conhecidos é a Nota Média de Indicação, ou NPS. O Net Promoter Score avalia especificamente a satisfação dos seus clientes quanto ao serviço prestado pela sua empresa.
Muitos podem não conhecer o seu nome, mas definitivamente em algum momento já realizou esta pesquisa. Ela consiste em, basicamente, uma série de perguntas que devem ser respondidas em uma escala de 0 a 10.
Por exemplo, uma pergunta bastante realizada utilizando a metodologia do NPS é ‘’De 0 a 10, qual a chance de você recomendar esse serviço?’’.
Os indicadores de gestão externa possuem diversos benefícios, mas nem todos podem ser o ideal para sua empresa. Nesses casos, é preciso escolher os que mais trarão resultados. Mas, como obter esses indicadores?
Existem diversas formas de obter os indicadores de gestão externa para avaliação, sendo a mais eficiente delas, através de um software de gestão. Com a ajuda de software especialista em gestão externa, diversos dados são disponibilizados, auxiliando para uma gestão mais eficiente.
Além disso, ferramentas como a checklist servem para obter, principalmente, os indicadores de tempo.
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